Hvordan Delta forbedret medlemsrådgivningen

Et innsiktsfullt samarbeid med fagorganisasjonen Delta resulterte i bedre rådgivningstjenester for deres medlemmer.

Om prosjektet

Delta Direkte ble etablert som et strategisk initiativ for å forbedre rådgivningen til medlemmer og tillitsvalgte i organisasjonen Delta. Richard Engen ble hentet inn som prosjektleder, med ansvar for hele prosessen, fra utredning og utvikling til implementering og lansering.

Prosjektet innebar blant annet å etablere et sentralisert callcenter, digitale oppslagsverk og tydelige serviceløfter. Arbeidet ble gjennomført innenfor rammen av et omfattende endringsløp, der involvering og forankring blant både ledelse, ansatte og medlemmer var avgjørende.

Resultatet

Sentrale elementer som kom på plass:

• etablering av datagrunnlag og sanntidsoversikt over hva medlemmer og tillitsvalgte faktisk tok kontakt om

• logging på individnivå for god kontroll på status, løsningsgrad i førstelinje og enkel oppfølging ved senere kontakt eller eskalering

• innføring av servicegrader for svartid på telefon og respons på e-post og chat

• utvidet tilgjengelighet med åpningstider til kl. 20 på hverdager

• etablering av et team med fleksible generalister som kunne betjene både arbeidsliv og medlemsservice

• fokus i hele temaet på å ta i bruk tilgjengelig teknologi

• levert bedre og dypere innsikt til toppledelsen, som tok "pulsen" på medlems og tillitsvalgtbasen

I utredningsfasen var skepsisen betydelig. Den ble møtt med systematisk endringsledelse, tydelig involvering og praktisk gjennomføring.

I dag håndterer Delta Direkte rundt 160 henvendelser daglig fra medlemmer og tillitsvalgte over hele landet. Samtidig har Delta vokst til å bli Norges femte største fagforening.

Tjenesten har ikke bare skalert med veksten – den er også blitt videreført og anerkjent av nye medlemsgrupper og fagforeninger som er blitt en del av Delta. Resultatet er en dokumentert løsning som fungerer i praksis, i stor skala.

Derfor brukes modellen nå som referanse for andre medlemsstyrte organisasjoner som vil profesjonalisere medlemsservice, få bedre styringsdata og skape en mer effektiv organisasjon.

Han viste meget gode evner til å lede et komplekst prosjekt fra start til mål, og var en god sparringspartner for prosjektets toppledelse.

Lars Erik Wastad, tidl. adm. dir. i Delta

Videre arbeid

Les mer om hvordan jeg jobber med lignende organisasjoner for å skape fremtidsrettede løsninger innen rådgivning og medlemsdialog.